IMPLEMENTASI ITSM DAN ITIL PADA PT.Shopee
Disini saya akan membahas tentang ITSM dan ITIL dari PT.Shopee dan sebelum membahas lebih lanjut, sebelumnya pertama-tama saya akan menjelasakan apa itu PT.Shopee?
PT.Shopee merupakan anak perusahaan dari perusahaan SEA GROUP yang dulunya dikenal dengan nama GARENA, Shopee didirikan pada tahun 2015 oleh mantan pemimpin Zalora dan Lazada yang di luncurkan di Singapura, Shopee sendiri pertama kali meluncur sebagai Marketplace Consumer to Consumer (C2C). Namun sekarang mereka beralih ke mode hibrid C2C dan business to consumer (B2C), di tahun 2017 platform Shopee telah mencatat 80 juta unduhan aplikasi dengan lebih dari empat juta penjual atau seller dan 180 juta produk aktif, lalu pada april 2020 Shopee indonesia mulai mempromosikan terhadap penjualan makanan siap saji di platform Shopee.
Sehabis membahas sejarah serta penjelasan tentang PT. Shopee selanjutnya kita akan membahas tentang ITSM atau yang disebut Infromation Technology Service Management yang ada di Perusahaan Shopee.
Manajemen Layanan Sistem Informasi atau bisa disebut IT Service
Management (ITSM) merupakan sebuah layanan yang mempunyai kualitas penyediaan
kepada para pengguna platform dengan memberikan kepuasan dan kenyamanan dalam
pembelian suatu barang di platform, pada umumnya, ada banyak manajemen yang
bisa dilakukan pada Proses ITSM tetapi pada bahasan kali ini saya akan membahas
salah satu management saja yaitu manajemen masalah, manajemen masalah mempunyai
tujuan dalam mencari penyebab dimana letak permasalahan atau trouble itu
terjadi, Lalu disini ada Pendekatan metode ITSM yaitu ITIL atau disebut dengan
IT Infrastructure Library. ITIL dan ITSM merupakan dua hal yang berbeda
walaupun berbeda kedua hal tersbut saling berkaitan, jika diibaratkan ITIL
merupakan sebuah cara lalu ITSM merupakan Tujuannya, Jadi ITIL dibuat dengan
tujuan memberikan banyak cara agar ITSM dapat terpenuhi dengan semestinya.
Manajemen Layanan TI atau disebut dengan IT Service Management (ITSM) merujuk
kepada penyelenggaraan dan pengelolaan kualitas layanan TI yang kegunaannya
memenuhi kebutuhan bisnis. Manajemen Layanan Ti digunakan oleh Layanan TI
melewati integrasi yang tepat dari teknologi, proses, manusia dan informasi.
Penyelenggara layanan TI tidak lagi bisa hanya bertitik kepada teknologi serta
organisasi internal mereka sendiri. Penyelenggara Layanan TI sekarang harus
mempertimbangkan prioritas layanan yang mereka berikan dan fokus pada hubungan
dengan pelanggan atau user.
Untuk
bahasan selanjutnya secara prinsip ada lima domain proses utama yang harus
di perhatikan secara sungguh sungguh dalam memverfikasi terjadinya pelayanan
berbasis teknologi yang kompeten, maka dari itu Shopee menggunakan kelima
domain ini, diantaranya:
1). Service Strategy
Memberitahukan bahwa setiap kelompok atau organisasi seperti
perusahaan harus memiliki sebuah Rencana atau Strategi Pelayanan terhadap
pelanggan yang akan menjadi panduan bagi setiap aktivitas "Services"
yang terjadi dalam lingkungan organiasi. Berdasarkan Prinsip, Strategi ini
mengandung bagaimana cara dan Metode yang digunakan serta perlu dilakukan oleh
seluruh orang penting dalam suatu organisasi yang berada di dalam usahanya
untuk memberikan layanan yang terbaik, maka dari itu Perusahaan yang dibahas
kali ini yaitu perusahaan Shopee mempunyai lebih banyak pelanggan atau pembeli
sembari menjadikan penggunaan platform lebih mudah, praktis dan dinamis.
2). Service Design
Pada bagian Service Design ini menunjukan bagaimana suatu
organisasi mendesign ekosistem (Infrastruktur dan juga superstruktur) teknologi
informasi yang digunakan dengan tujuannya memenuhi atau melayani para pihak
yang terkait, melalui perancangan ini, Dinantikan terciptanya suatu ekosistem
yang kondusif bagi semua divisi teknologi informasi dalam meneruskan suatu pelayanan
prima kepada setiap individu, kelompok serta unit atau divisi pemakai pada
suatu organisasi. Pada lingkup ini Perusahaan Shopee mendesign suatu sistem
dimana user dengan sangat mudah melewati dan memahami web Shopee. lalu Shopee
juga mendisign situs webnya agar bisa dengan nyaman diakses dari smartphone.
Sekarang Pelanggan berbelanja dimana saja dan kapan saja di smartphone
pribadinya, Shopee ingin melayani dengan maksimal agar ada kemudahan di
dalamnya seperti yang pelanggan harapkan, dimulai dari pencarian dan pemilihan
barang atau produk yang diinginkan hingga pada fase pembayaran dan pengelolaan
pesanan
3). Service Transition
Memvisualisasikan bagaimana organisasi atau kelompok
bertransformasi atau menjalankan suatu perubahan menuju kepada rancangan
lingkungan serta pelayanan yang mereka inginkan. Pada tahapan peralihan ini
harus di jaga agar efektif serta tidak menimbulkan masalah besar. Di Lingkup
ini Shopee membuat suatu project bernama Shopee Paylater. Shopee Paylater merupakan suatu
layanan pembayaran online yang akan memudahkan pengguna untuk membeli barang yang akan mereka beli walaupun dana pembeli belum cukup.
4). Service Operation
Menguraikan secara rinci serta jelas mengenai inti dari kumpulan
proses manajemen, yakni pengelolaan pada layanannya itu sendiri pada
tahap operasional. Di sinilah para pelanggan internal maupun eksternal akan
memperoleh manfaat langsung dari adanya teknologi informasi serta komunikasi.
Shopee juga memiliki customer service profesional yang akan membantu pelanggan
atau buyer untuk memproses refund dan reture.
5). Continual Service Improvement
Shopee melakukan perbaikan dari masa ke masa secara
berkesinambungan. Bukan berarti organisasi ini hanya melakukan perbaikan dalam
mengatasi masalah-masalahnya tetapi juga harus siap menghadapi perubahan yang
disebabkan dinamika global, selanjutnya Shopee lebih memikirkan tentang pengalaman pengguna terkait dalam hal pembelanjaan melalui perangkat mobile.
Kesimpulan
Perlunya melakukan inovasi dengan cepat dan efesien
serta melihat peluang inovasi yang akan di terapkan oleh perusahaan kompetitor
yang bisa jadi suatu ancaman terhadap perusahaan shopee maka dari itu shopee
harus meningkatkan kualitasnya, perusahaan shopee harus lebih memikirkan design
serta keringanan dari situs web maupun aplikasi, Penyediaan pelayanan yang
maksimal akan memberikan kenyamanan serta kepuasan pelanggan dengan sisi
positif dari perusahaan yaitu menambahnya jumlah pelanggan tetap(langganan).
Refrensi:
Komentar
Posting Komentar